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企业难题员工第一还是客户第一

2021-11-16 来源:大同机械信息网

企业难题:员工第一,还是客户第一?

多年来,企业越来越了解客户的重要性,常常听一些老板对员工讲:“客户第一,客户总是对的。”可我们却很少思考这样的说法是否正确。换句话说,客户总是对的吗?显然,很多情况下客户并不正确,老板要求员工去满足客户的要求,只是怕得罪客户而已。

被“惯坏”的客户长期以来,企业的这种做法已经将客户“惯坏”。现代企业发展的一个重要理念就是企业与客户之间的合作伙伴关系,这种关系最重要的特征就是相互尊重、平等互利和双赢。而我们经常看到很多蛮不讲理的客户,常常因为产品和设备的故障对公司的员工大声呵斥,甚至谩骂侮辱,而多数老板要求员工忍辱负重,牢记“客户总是对的”。一旦得罪了客户,不论事情谁对谁错,中国服务业的常规做法就是开除员工。久而久之,这也助长了许多客户的无理取闹,故意找产品的问题,以便获得最大的利益。

企业难题:员工第一,还是客户第一?

“销售为王”的战略让我们多年来一直纵容客户,并为此吸纳了太多的劣质客户,这些人并不能给企业带来利润,这种营销策略也让企业流失了很多优秀的服务人员。没有满意的员工就没有满意的客户,可在很多老板心里,客户是付钱、“得罪”不起,而员工则恰恰相反。所以在遇到投诉时,常常不分青红皂白地批评自己的员工,要求员工向客户赔礼道歉,平息客户的不满。这种做法的结果让客户服务沦落为中国最不受人欢迎的职业,不仅待遇很低,常常还缺少做人的尊严。

优秀服务人员稀缺似“金子”根据笔者20多年在客户服务方面的工作经验,服务是一项技术含量很高的工作,不仅需要有一颗天使般热心助人之心,还需要精通产品、技术和客户心理学,具有良好的沟通技巧。就连维修产品所需要的配件库存,也包含了很多技术问题,比如:存什么零件,存多少,存在什么地方。要想做好客户服务,需要在技术、产品和沟通等多方面成为专家。中国服务业整体水平不高,与人们对于客户服务的粗浅认识有很大关系。

的确,顾客是我们的老板,他们给企业带来利润。但是也请不要忘记,这是一个高度依存的服务社会,社会中的每个人都在服务他人,也在享受他人的服务,相互尊重,合作共赢是这个社会与人相处的基本准则。片面的认为是付钱的一方,就可以高人一等地指手画脚,遇到问题也可以“狮子大开口”索赔,不尊重为其服务的人,也恰恰暴露出这些人的粗俗。

企业难题:员工第一,还是客户第一?

合作共赢最关键10年前笔者在沃尔沃建筑设备做客户支持总经理时,就明确告诉服务部人员:如果有客户动手殴打了我们一线的服务人员,他就不再是沃尔沃的客户,在他向被打的服务人员赔礼道歉、赔偿损失之前,沃尔沃拒绝提供任何服务。只有那些忠诚的客户才能给企业带来长期发展的动力,而忠诚客户的培育首先需要优秀的服务人员。笔者认为,企业应该遵循社会的主流价值观:尊重、包容、合作、共赢,并选择具有同样理念和价值观的人合作。

所以,企业老板们应该学会支持和保护自己的员工,他们才是你事业发展的基石。如果员工在工作中没有尊严,他们就会选择离开,企业就难以发展。对那些不懂得尊重他人,不理解合作共赢的人,我们也不应该让他们成为我们的顾客,因为这样的人不仅不能给你带来利润,还会损坏你的口碑。员工和客户都企业发展的重要资源。问题的关键不是要讨论客户第一还是员工第一,而是如何利用这些资源来帮助企业健康发展。显然,没有优秀的员工一切都是空谈,这也正是以人为本最重要的意义所在。

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